Website Boosting 2.0 - Weblog

Der Weblog für das Buch Website-Boosting 2.0 von Mario Fischer

Dell - wie dumm kann man sich noch anstellen?

Und wenn Du denkst es geht nicht mehr, dann kommt am Ende Dell daher... Mein Opa hat immer gesagt, dass jeder zu etwas nütze ist. Und wenn er nur als schlechtes Beispiel dient. In dieser Hinsicht ist Dell eines der nützlichsten Unternehmen! Die zeigen uns lehrbuchmäßig und fast täglich, wie man es keinesfalls machen sollte...

Dass bei Dell elektronisch hinten und vorne nichts, aber auch gar nichts funktioniert, zeigen sie ja schon seit vielen Jahren eindrucksvoll im Web. Erst neulich hatte ich hier einen Beitrag geschrieben, dass eine Werbemail auf eine Landingpage führte, die dann mit nichts verlinkt war und daher nur auf 404-Fehlerseiten führte. (hier: Dell: Umsatzvernichtung und Kundenabwehr)

Heute trudelt wieder eine Werbemail ein. "Sofort mussu kaufen, jibbet einen Rabatt!" verspricht sie mir. "Überzeugen Sie sich selbst und greifen Sie zu!" steht da. Also klick. Ich gelange wieder auf eine Landingpage. Etwas langsam, aber die ca. 35 Sek. bis zum vollständigen Seitenaufbau kann ich warten. Klar - hat ja keiner wissen können, dass nach der Versendung eines Specials per Newsletter ausgerechnet alle gleichzeitig kommen... Hätte man vielleicht doch nicht auf dem alten Atari hosten sollen. Egal.

Auf der Landingpage finde ich dann u. a. den folgenden Ausschnitt:

So, nun meinte ich Depp, wenn ich auf den Button "Auswählen>" klicke, der direkt unter dem Notebook in der Mitte steht, komme ich zu dem Notebook. Weit gefehlt. Es empfängt mich eine Kuriertasche mit der Überschrift "Graue Kuriertasche, von der wiederum jeder andere Depp sehen kann, dass sie eigentlich schwarz ist. Egal. Aber wie das - eine Tasche?

Ganz einfach. Den Button "Auswählen>" hat ein findiger Webdesigner einfach der Tasche unter dem Notebook zugeordnet. Man sieht das in dem folgenden Bild, das beim Anklicken gemacht wurde und daher eine leichte Umrandung der gesamten Linkfläche anzeigt:

In der Abbildung sieht man dann auch, wohin der Link führt. Eben zu der "grauen" Kuriertasche. Egal. Will ich ja nicht, wollte ja das Notebook.

Alligatoren die Zähne putzen? Chili mit Tabasco abschmecken? Hooligans im Stadion schubsen? Die Mafia betrügen? Auf einen Stromkasten pinkeln? Alles nicht so aufregend und gefährlich, wie bei Dell ein Notebook zu konfigurieren. Wer Langweile hat, sollte sich das mal geben.

Da unserer aller Zeit auf Erden begrenzt ist, zeig ich nachfolgend stellvertretend nur einen beispielhaften Screenshot. Die Auswahlbox für den Hardware-Support:

Wollen Sie lieber "1Yr In-Home Warranty Support, including evenings and Saturdays?"
Oder lieber "Value Protection Plan Germany?" Letzteres gibt´s übrigens auch in der "Plus"-Variante. Der obere blaue Link zu "Weitere Informationen" führt natürlich nicht zu erklärenden Texten hierzu. Das erwarten hartgesottene Dell-Kunden auch mittlerweile gar nicht. Und: Bevor Sie deswegen bei der Hotline anrufen und fragen... Das ist verschwendete Zeit, weil die selber erst mal danach googlen. Das kann man selber auch.

Aber auch ganz unten, die "Free Gift Promotion" (wahrscheinlich eine Art befreiender Doktortitel im Bereich toxisch wirkender Substanzen) glänzt irgendwie verlockend...

Ach ja, mein vor etwa vier Wochen bei Dell bestelltes Notebook steht nun schon seit ca. 3 Wochen auf dem Status "in Produktion". Liefertermin noch immer: "31.12.2008 oder früher". Anrufen nützt auch nix, denn da erfährt man, dass die Mitarbeiter auch nix wissen. Das müssen man sich so vorstellen -erfährt man-, dass das eine r-i-e-s-i-g-e Fabrik ist (Wow!) und kein Mensch wissen könne, wo genau ein einzelner Auftrag ist. Das liebe Dell-Leute, glaube ich mittlerweile auch. Dass ihr keine Ahnung habt. Nicht vom Online-Marketing, nicht vom richtigen Umgang mit Kunden und auch nicht, wie ihr Euch immer und immer mehr den Markenamen versaut. Irgendwann werden wir wegen der (wirklich) guten Notebooks diesen elektronisch verstärkten Dilettantismus nicht mehr über uns ergehen lassen. Andere Hersteller bauen auch gute Geräte - und haben verstanden, welche Bedeutung hinter dem Wörtchen "professionell" steht.

Ich warte inzwischen geduldig auf eine Mail von Dell, in der dann wahrscheinlich wieder mal steht: "... Ihr Ger&/t wurde am in den Versand gebracht und wird um den bei Ihnen eintreffen". Da wird dann wieder ein Link zu einem Paketdienst drin sein, der wieder nicht funktioniert bzw. der mir solange "unbekannte Nummer" anzeigt, bis der Paketbote schellt.

Nachtrag: Im Mai 2006 hatte ich schon mal über die Kundenzumutungen bei Dell in meinem alten Blog geschrieben. Hab das selber mal wieder durchgelesen. Es hat sich wirklich NICHTS geändert bei Dell. Hier noch der Link.

Nochmal ´n Nachtrag: Einige Kommentare zeigen mir, dass die Learnings, die ich mit solchen Beiträgen eigentlich vermitteln möchte, nicht so richtig angekommen sind. Daher möchte ich das explizit noch mal ansprechen.
Es geht nicht darum, dass beim Online-Marketing oder beim Webseiten erstellen Fehler passieren. Fehler macht jeder - kein Thema. Es geht darum zu zeigen, dass man ohne Tests nichts ans Netz geben sollte. Leider wird Testing noch immer und gerade auch in großen Unternehmen völlig unterschätzt. Wenn man sich den Fall hier und den vorherigen Blogbeitrag zu Dell´s Landingpages (hier) anschaut, wird eines deutlich: Das hat niemand nach dem Erstellen auch nur einmal getestet! Selbst wenn der Programmierer (obwohl es nicht gut ist, wenn die selber testen) im ersten Beispiel (wo die Landingpage immer auf einen 404-Fehler führte) auch nur ein einziges Mal irgendwo auf der Seite geklickt hätte, wäre der wirklich schwerwiegende Fehler aufgefallen.

Auch hier in diesem Beispiel hätten ein paar Testklicks sofort gezeigt, dass der Button falsch zugeordnet ist. Gerade bei Sites, die direkt und unmittelbar Geld verdienen (sollen), sind solche grundlegenden Funktionstests eigentlich unverzichtbar!
Auch Gutscheine zu verschicken, auf die der Shop dann einfach nicht reagiert - das hätte man durch einmaliges Ausprobieren bemerkt.

Also - Learnings: Grundsätzlich sollte alles -bevor es live geht- wenigstens auf Funktionsfähigkeit geprüft werden. Unterbleibt dies, kann
a) richtig Geld verloren gehen und
b) können interessierte Erstkunden langfristig vergrault werden.
Letztere werden wohl kaum jede Woche nachsehen, ob das jetzt endlich funktioniert. Weg ist weg.
Sorgfalt und Respekt vor der Zeit, die einem ein Besucher widmet - das ist es, was bei Dell fehlt. Seit Jahren. Zumindest ist in diesem Fall unverständliches Kopfschütteln dringend angebracht - was ich halt -zugegeben- verbal immer ein wenig ausschlachte ;-)

Stichworte:

War der Artikel für Sie wertvoll? Wollen Sie den Beitrag als Bookmark merken?
Einfach RSS-Feed abonnieren oder das Lesezeichen mit anderen Lesern teilen:

Geschrieben von Mario Fischer am 02.12.2008 | Kategorie: Grausamkeiten

Kommentare & Anmerkungen

zum Beitrag: »Dell - wie dumm kann man sich noch anstellen?«,
Trackback-URL: http://www.website-boosting.de/m4/mt-tb.cgi/872

Kommentare

1 | Gustav Gans schreibt am 2.12.08 2:50:

Mal abgesehen davon, dass ich das auf dieser Seite betriebene (neudeutsch so genannte) Bashing fragwürdig finde, warum kaufst Du dann noch bei Dell? Warum sollte sich bei Dell etwas ändern, wenn ja doch weiter bei denen gekauft wird?

Naja, ob man das hier unter Bashing ablegen kann, weiß ich nicht. Bashing ist, wenn jemand oder eine Firma (meist) grundlos schlecht gemacht wird. Hier geht es ganz und gar nicht um "grundlos".

Warum ich noch bei Dell kaufe? Auch das hab ich hier schon mehrfach geschrieben: Weil die Produkte sehr gut sind! Auch das hebt vom Bashing ab. Meine Kritik hebt klar auf die Website und das Online-Marketing von Dell ab, eben nicht auf die Produkte. Wer lesen kann, ist hier klar im Vorteil.

Und die Frage, warum sich dort was ändern soll, wenn doch jeder kauft, erscheint mir sorry ebenso nutzlos wie uninformiert. Dell hat in den letzten Jahren zunehmend Probleme. Letzte Meldungen sagen, dass man zehn Prozent der Belegschaft entlassen will/muss. Jetzt kann man sich überlegen, woran das liegt. Die PCs und Notebooks, aber die die Server werden regelmäßig in Tests mit sehr guten Bewertungen versehen. An der Produktqualität kann es scheinbar also nicht liegen.

Meine These ist, dass die Verantwortlichen für das Web bzw. den Shop die Kunden verprellen und vergraulen. Beispiele dazu gibt es genug. Auch solche, die einem die Haare zu Berge stehen lassen. Was die da im Web machen, ist für Neukunden schlicht unzumutbar. Man kann aber nicht nur von Kunden leben, die die Qualität der Produkte schon kennen. Jedes Unternehmen braucht auch neue Kunden. Dazu schaltet man in allen PC-Zeitschriften und Zeitungen fast jede Woche teure Werbung. Man kommt dann auf die Webseiten (man kann ja nur online kaufen) und erlebt solche Gruseligkeiten. Dass da der eine oder andere wieder abspringt, dürfte sonnenklar sein. Viele Menschen schütteln über den Webauftritt von Dell den Kopf. Ich komme sehr viel rum und plapper das nicht einfach so daher.

Nochmal: Bashing dient dazu, etwas generell und meist ohne erkennbaren Grund schlecht zu machen. Das ist hier nicht der Fall - die Kritik geht zielgerichtet und niemals ohne eindeutig nachvollziehbaren Beleg.

3 | _DD_ schreibt am 3.12.08 5:47:

Vor allem wie witzig, dass eine Kritik natürlich nur von jemandem wie "Gustav Gans" kommen kann. Sehr mutig, bekommst nen Orden.

Zum Thema: Dell ist das Musterbeispiel für einen arroganten Brand. Dell hat die Kunden und muss nicht darum kämpfen, dementsprechend ist auch das Online Marketing. Irgendwie wird man schließlich schon das Notebook dem Kunden verkaufen. Auch wenns ewig dauert & der Kunde sich drüber aufregt: gekauft wird ja trotzdem.

Ändern wird sich da sicherlich nichts.

4 | Gustav Gans schreibt am 3.12.08 6:11:

Zuerst einmal freut es mich, dass ich - indirekt - zur Verschönerung des Tages einiger Blogleser beitragen konnte ;-).

Warum ich das Wort "Bashing" verwendet habe? Ganz einfach: Die Webseite von Dell wird nicht sachlich, konstruktiv kritisiert, sondern durch Wortwahl, Übertreibung und besondere Herausstellung ins Lächerliche gezogen, um nicht zu sagen, richtig fertig gemacht. Das die Kritik an sich gerechtfertigt ist, bestreite ich ja gar nicht. Der in meinen Augen katastrophale Webauftritt von Dell ist der Grund, warum ich dort nichts kaufe. (Diese Entscheidung kann und darf natürlich jeder so treffen, wie er es für richtig hält, ganz klar.) Nur, mit sachlicher Kritik, bei der die Leser auch vielleicht noch etwas für ihre eigenen Seiten lernen können, hat dieser Beitrag m.E. nichts zu tun. Von dieser Art Blogbeiträgen gibt es einige hier in diesem Blog. Immer schön ins Lächerliche ziehen und auf hämische Art und Weise ganz deutlich machen, wie bescheuert der betroffene Webseitenbetreiber doch ist. Meine Frage an Dich Mario (oder an Sie Herr Fischer, ich weiß nicht, wie die Etikette hier sind, und das ist ganz ernst gemeint): Warum so ein Eintrag? Was kann ich als Leser dieses Blogs daraus lernen? Oder sollen diese Beiträge nur der "Belustigung" dienen wie die ganzen - in meinen Augen - ätzenden Pleiten, Pech und Pannen-Serien im Fernsehen?
Ich fände einen Beitrag gut und hilfreich, in dem z.B. ein häufiger oder typischer Fehler erörtert und dann ein Weg gezeigt wird, wie man es besser machen kann. Dass man das Ganze dann mit positiven sowie auch negativen Beispielen verdeutlichen kann, ist gar keine Frage. Aber dieser "guckt-mal-wie-dumm-die-sind"-Beitrag ist m.E. stillos und nicht angemessebn. Daher finde ich auch den Begriff "Bashing" hier passend, selbst wenn der Ausdruck nicht hundertprozentig stimmen mag.
Für mich liest sich der Beitrag so, als wollte sich jemand nach 'nem nervigen Besuch der Webseite bloß den Frust von der Seele schreiben.
Das Buch Website-Boosting (1. Auflage) fand ich sehr gut, daher schaue ich auch ab uns zu in diesen Blog, aber diese Beiträge enttäuschen mich. Daher mein obiger - vielleicht etwas zu kurz geratener - Kommentar.

Naja, jetzt kommen wir der Sache doch schon näher. Mit diesem präzisierten Vorwurf kann ich ganz gut leben. Aber Bashing wollen wir hier nicht machen - und ich bleibe dabei, dass das kein Bashing ist. Dell trifft es halt zufällig grad öfter. Das liegt aber daran, dass die momentan sehr viel Werbung gerade per Mail machen und da aber halt wirklich (fast) nix funktioniert. Viele andere Seiten haben da auch schon was abbekommen - und im gleichen Stil. Seitenbacher z. B. - obwohl ich noch nie ein Müsli von denen gekauft hab oder sonst wie über die frustriert bin ;-)

Klar kann man das Ganze auch sehr objektiv in sachlicher Art und Weise und letztlich für viele dann viell. auch langweilig darstellen. Muss man ja aber nicht. Man muss den Blog hier ja auch nicht lesen. Auch nicht, wenn man zufällig aus Nürnberg kommt ;-)

Gustav Gans hat ganz oben geschrieben:
"...warum kaufst Du dann noch bei Dell?"
Hmmm... Da könnte einem die Gegenfrage in den Sinn kommen: Warum liest Du den Blog dann noch, wenn er Dir nicht gefällt?
Aber das will ich gar nicht fragen. Ich versuche, zukünftig einfach ein wenig weniger süffisant, bissig und übertrieben zu schreiben - vielleicht sind dann alle zufrieden. Und wenn ich mal wieder formulierungstechnisch über die Stränge schlage, dann einfach melden. Wie gesagt: Ich versuche es.

Aber: Den Frust schreib ich mir bestimmt nicht von der Seele. Die echten Frusthämmer glaubt eh keiner und ich hab auch gar nicht so viel Zeit. Sonst hätte ich gestern schon wieder einen Beitrag gepostet, dass der Gutscheincode für 7% Nachlass aus den Mails von Dell gar nicht funktioniert. Die ziehen den Betrag einfach nicht ab. Gut, jetzt schreib ich´s trotzdem. Aber ganz sachlich und ohne hämische Kritik. Und ich hab den Rechner sogar ohne die versprochenen 7% gekauft. Weil´s mir zu viel Ärger ist, nachzuhalten und weil die Rechner einfach trotzdem ihr Geld wert sind. Also gegen Dell hab ich wirklich nachweislich sachlich oder unsachlich nix!

@Gustav Gans: Hab oben im Beitrag noch mal einen Nachtrag ergänzt und hoffe, die Absicht wird nun etwas deutlicher. Es ist aber zu befürchten, dass ich meine flapsige Art wahrscheinlich trotzdem nicht so schnell ablegen kann ;-)

7 | Max schreibt am 3.12.08 8:55:

Die Antwort auf den anonymen Kritiker ist wirklich gut Mario. Made my day.

Abgesehen davon geht es auch nicht in meinen Kopf wie man auf einer großen deutschen Website so etwas wie diese englischen Service Optionen bringen kann.

@ DD: Das kann schon damit zu tun haben. Ich glaube aber auch, dass viel von dem Web in USA gemacht wird und man in D nur sehr wenig Einfluss hat. Unabhängig davon wäre es aber auch die Aufgabe der dt. Niederlassung, den Amis klar zu machen, dass das, was hier ankommt, lupenreine Kundenpeitschen sind. Bleibt im besten Fall nur die Vermutung, dass das den Amis egal ist. Was aber wirklich schwer vorstellbar ist. Alleine die hier gesammelten Beispiele müssen doch jedem Online-Verantwortlichen das Wasser in die Augen treiben.

Es stimmt: Gekauft wird trotzdem. Aber scheinbar immer weniger oder mit niedrigeren Steigerungsraten - sonst würde es Dell nicht so schlecht gehen. Und man darf auch nicht vergessen, wie viel MEHR die in Printwerbung stecken müssen, um noch genügend Kunden am Ende der abschreckenden Warenkorbstrecke übrig zu haben! Aber vielleicht ist gerade das der Hintergrund? Wenn man in D nur für Printwerbung zuständig ist... und man mit besseren Webseiten mehr Kunden OHNE große Budgets erreichen könnte... Hmmm... Jetzt fange ich wieder mal das überlegen über "Motivation zur Fehlerbehebung" an... Kann DAS vielleicht der Grund sein?

Etwas anderes plausibles (!) fällt mir momentan nicht ein. So was kann doch eigentlich keiner kundenfreundlich finden - auch intern nicht.

@Gustav Gans:
Geschrieben hab ich nicht an Dell, nein. Warum auch, ich bin ja nicht die Usability-Heilsarmee, die Unternehmen auf ihre Verbesserungsmöglickeiten aufmerksam machen muss ;-)

Aber natürlich hab ich ab und an die Mitarbeiter am Telefon darauf angesprochen, WEIL ich ja jedesmal tel. bestellen muss. Ich hatte hier immer den Eindruck, dass man die Probleme teilweise kennt oder das denen das auch einfach egal ist. Wenn man z. B. darauf hinweist, dass Firmenkunden (Latitude-Serie) sicherlich auch mal 2 Dockingstations zu einem Notebook kaufen, man aber im Shop nur an- oder abklicken kann (also keine Menge angeben kann) - dann heißt es "ja stimmt, das ist ein bisschen blöd". Und das wars. Das Angebot, dass man dann geschickt bekommt, enthält konsequenterweise dann auch nur eine Dockingstation, weil die scheinbar die selbe Bestellmaske verwenden wie die Kunden. Also noch mal anrufen und ändern lassen. Ich frag dann einfach aus Interesse z. B. auch schon mal nach, warum man zu "Cool Slice" oder den WLan-Karten keine Infos dazu schreibt und wie jemand nur anhand der Bezeichnung entscheiden soll, was er kaufen soll. Antwort ist meist, dass das alles so neu wäre, dass man selber auch noch keine Infos hätte.

Fazit: Ich denke, die meisten (Info-)Lücken hinsichtlich der Beschreibungen sind dort wohl bekannt. Schließlich muss das Call-Center das tagtäglich ausbaden. Warum die fehlenden Infos trotzdem nicht auf die Webseiten gelangen - da kann man nur spekulieren.
Die echten Verlinkungs- und funktionellen Fehler sind sicherlich nicht bekannt, sonst würde man die schnell beheben und häufiger testen. Ich hab hier Screenshots von nicht funktionierenden Warenkörben (manchmal über Tage hinweg) oder von Notebooks, die tagelang über 120.000 € kosten, weil das Bluetooth-Modul 118.000 € kostet (Kommafehler). Oder sie schicken einem wie gesagt Gutscheinnummern, die dann nicht funktionieren. Sowas ist ja rechtlich auch relevant, weil es möglicherweise als unlauterer Wettbewerb angesehen werden kann. DAS werden sie also bei Dell sicher nicht wissen. Aber wie gesagt, meine Aufgabe ist es nicht, Dell´s Fehler und Nachlässigkeiten zu beheben. Ich verwende solche Beispiele hier zu Verdeutlichung. In diesem Fall eben, wie wichtig ständiges Testen ist und ich finde es macht betroffen zu sehen, wie schludrig Plattformen, die nur via Web verkaufen, damit umgehen. Es macht mehr betroffen, als wenn bei einem Mittelständler mal was nicht richtig tickt.

Und ich hoffe, dass bei den Lesern die Einsicht wächst, mal auf den eigenen Seiten nach zusehen, ob alles aus Kundensicht noch passt... und ob die im Newsletter verschickten Links wirklich in Ordnung sind oder ob alle Buttons wirklich so funktionieren, wie sie sollten.

10 | Perun schreibt am 4.12.08 4:36:

Die suboptimale Website von Dell ist auch bei mir der Grund warum ich dort noch nichts gekauft habe. Das macht echt kein Spaß dort zu stöbern und nach Infos zu suchen.

11 | Double42 schreibt am 4.12.08 10:03:

Stellen wir uns mal vor man würde die Einträge über Dell völlig humorfrei schreiben. Das wäre ja ein Trauerspiel. Ohne eine gehörige Portion Ironie und Humor sollte man die Dell Seite nie betreten.
Desweiteren finde ich schon, dass man aus der hier vorgebrachten Kritik was für die eigene Seite lernen kann. Man lernt wie man es NICHT machen soll. Eine Lösung für die hier genannten Fehler (so sie auf der eigenen Seite auch sind) sollte jeder der sich mit der Materie auseinandersetzt eigentlich selbst finden.

12 | Gustav Gans schreibt am 4.12.08 10:28:

@Mario
Die Kombination Lerneffekt und schlechtes Beispiel gefällt mir schon besser. Gegen Flapsigkeit habe ich nichts und ich sehe natürlich auch ein, dass man die Leser locken muss. Die Kunst ist sicherlich, hier das richtige Gleichgewicht zu halten, wobei "richtig" immer auch ein wenig subjektiv ist.

Mario hat ganz oben geschrieben:
Hmmm... Da könnte einem die Gegenfrage in den Sinn kommen: Warum liest Du den Blog dann noch, wenn er Dir nicht gefällt?
Stimmt, den Blog zu ignorieren ist - irgendwann - der logische Schritt. Zuerst habe ich es aber mit Kritik direkt gegenüber dem Schreiber probiert (anstatt mich in einem anderen Blog darüber auszulassen, wie fragwürdig die Beiträge im Blog des Mario Fischer sind.) Erst, wenn ich dann - in meinen Augen - keine Veränderung sehe, würde ich den Feed abstellen.

Was mich an dieser Stelle interessiert: Hast Du, Mario, schon mal direkt an Dell geschrieben? Falls ja, hast Du eine Reaktion bekommen?

13 | Mark schreibt am 6.12.08 10:23:

Nettes Beispiel, Usability vom feinsten :)
Die Dell-Menschen sollten vielleicht mal darüber nachdenken, dass Buch zum Blog oder den Blog zum Buch zu lesen...mich würde interessieren ob die Herren von Dell hier schon vorbei geschaut haben, oder auf welchem Weg sie von der Usability-Power ihrer Seite informiert werden.!?

Naja, ich glaub, dazu braucht man kein besonderes Usability-Wissen. Jeder erkennt wohl, dass Dell mehr falsch als richtig macht. Daher glaube ich auch nicht, dass die das bei Dell nicht wissen. Sicher nicht alles (die funktionalen Fehler kennen sie sicher nicht, das müsste ja auch dringend abgestellt werden). Aber dass bei Taschen keinerlei Beschreibung steht oder dass die Mitarbeiter bei Nachfragen selber googlen müssen, was da im Shop angeboten wird (Stichwort "Cool-Slice") - das muss die doch selber frustrieren.

15 | gunbot schreibt am 8.12.08 2:57:

deine "Kritik" (wenn man es in diesem Fall so nennen kann) in allen Ehren, jedoch scheint deine Arbeit nach wie vor nichts gebracht zu haben. Du schreibst dir zwar seit Jahren den Frust von der Seele, aber geändert hat sich an der Dell Seite nichts. Vielleicht solltest du deine Einträge in irgendeiner Form an Dell weiterleiten - wobei ich glaube dass Dell deine verehrte Meinung auf gut deutsch gehörig am A***h vorbei geht.

@ gunbot
Mittelständler und Konzerne kümmern sich sich generell nicht selbst um derartige Angelegenheiten. Die aller wenigsten haben einen Inhouse Spezialisten zur Verfügung. Falls doch, dann muss sich dieser PR Spezialist auf deutlich relevantere Issues beschränken.

Meist erfahren "die Großen" von derartiger Kritik eben doch. Externe Experten, meist PR Agenturen, scannen und monitoren alle relevanten Issues. Die Ergebnisse werden dann aufbereitet und dem Auftraggeber präsentiert. Insofern kann man also davon ausgehen, dass auch dieser Blogartikel Gehör finden wird. Vielleicht indirekt, aber Hauptsache die Aussage kommt an.

Davon abgesehen ist der publizistische Antrieb meist eben doch ein anderer, als irgendwelchen Personen, Unternehmen und Organisationen als Tippgeber zu fungieren. :-)

@ Mark
Schönes Wordpress-Theme. Das kenne ich doch?! Wie heisst es doch gleich?

17 | Mark schreibt am 9.12.08 9:55:

Die Aussage wird definitv ankommen, da bin ich mir sicher. Die Dell-Experten werden die Botschaft empfangen, die Botschaft wird sich verbreiten. Virales-Negativ-Marketing nenn ich das.

@Manu Fox: du hast Post.

18 | Mike schreibt am 19.12.08 4:39:

Ich habe mit dem Dell Service zum Glück erst per E-Mail zu tun gehabt, wobei der Mitarbeiter einen ziemlich kompetenten Eindruck gemacht hat. Aber von einem Kauf per Internet hätte ich dir auch zuvor abraten können. Zum einen wegen den Erfahrungen die du gemacht hast und zum anderen wegen den 75 Euro Versandkosten, die eine Unverschämtheit sind. Die Laptops sind zwar gut und langlebig, aber das Internet Marketing ist eine einzige Katastrophe.

Yes... Mein Notebook hab ich übrigens immer noch nicht. Bestellstatus ist nun seit 14.12. auf "Lieferung". Im elektronischen Lieferschein steht bei Gewicht 0 kg und Anzahl Pakete ist "0". Bin gespannt, wann UPS die Null Pakete denn nun ausliefert...

Hallo Frau Lauer,
man kommt bei Dell telefonisch nur schwer an "höhere" Personen ran. Da das Notebook noch immer (Stand 7. Jan 2008, Bestellung Mitte November) nicht da ist, hab ich schon versucht, telefonisch ein wenig heftiger zu werden. Das nützt aber auch nix. Dass der Auftrag "priorisiert" werden soll, höhe ich als Antwort seit Mitte Dezember. Man will sich jedesmal darum kümmern und Bescheid geben - es passiert jedoch rein gar nichts. Diesen Blogbeitrag als Link zu Dell zu schicken möchte ich auch nicht machen. Sähe so aus, als wenn das ein Druckmittel sein soll. Der Beitrag war ja ursprünglich aus anderen Motiven geschrieben worden und hat sich nur in den Kommentaren etwas vom eigentlichen Problem von Dell wegbewegt.
Dass deren Site nicht gut ist und Käufer eher abschreckt, wissen die sicher bei Dell. Ich glaube, Dell Deutschland interessiert das auch nicht wirklich....

Hallo Herr Fischer,
nach meiner Erfahrung gibt es einen Funktioner in jedem Unternehmen, der sich für solche Sachen zwangsweise interessiert:
Der Pressesprecher !
Probieren SIe es doch mal (mit einem Link auf diesen Blog) bei Dell.

22 | Bernd schreibt am 8.01.09 4:03:

Wochenlange Unsicherheit über Liefertermine scheinen bei Dell eher der Normalfall zu sein. Ich habe mir selber vor zwei Monaten ein neues Notebook gekauft und entsprechend vorher im Internet recherchiert. Das Dell Studio 17 war lange Zeit mein Favorit, bis ich über mehr und mehr Anwenderberichte stolperte, die sich über teilweise wochen- oder gar monatelange Wartezeiten und einen fürchterlichen Kundenservice beschwerten, der keinerlei Informationen dazu liefern konnte.
Tja, liebe Firma Dell: so kann man potentielle Kunden in die Arme der Konkurrenten treiben. Mein Notebook heisst nun HP und ich bin wirklich sehr zufrieden damit. Und ich hielt es bereits nach vier Tagen in den Händen.

Hallo Herr Wittmann,
vielen Dank für das nette Lob!
Wg. der Empfehlungen: Das kann man so pauschal schwer sagen - es kommt auf den konkreten Fall an (wo kommt der Besucher her zu dieser Seite, optischer Aufbau, Empfehlungsbezug etc.).

In der Regel liest ein Besucher eine Seite bei Interesse von oben nach unten. Scrollen ist auch kein so großes Problem mehr, weil es fast keine Mäuse ohne Rad mehr gibt. Das Bewegen der Seite nach unten ist also kein zusätzlicher Aufwand. Oft wird der Fehler gemacht, dass man auf einer längeren Seite optisch nicht sieht, das unten noch was kommt. Wird das Design so gestaltet, dass man das nicht übersehen kann (z. B. mit einem kleinen Rahmen, der unten ja dann noch nicht geschlossen ist), dann wird in der Regel auch nach unten gescrollt. Dann ist ein Call-to-action Button unten ganz gut plaziert. Und eben auch ggf. weiter Emfehlungen. Wo bei man auch hier aufpassen (ggf. testen) muss! Soll sich jemand etwas in den Warenkorb legen und wird von weiteren Empfehlungen "abgelenkt", unterbricht er den Kaufakt möglicherweise. Die eben gefallene Entscheidung wird "vertagt", es werden erst andere Dinge angesehen. Ob er dann am Ende den Kaufprozess wieder fortsetzt? Sicher nicht alle. Da reicht ein läutendes Telefon im Büro oder eine Störung - und wech...
Das hängt aber wie gesagt von der Art der Ware ab. Pauschal kann und sollte man das nicht entscheiden.
Auch wenn die Empfehlungen rechts gegeben werden hängt sehr viel von der optischen Aufmachung ab. Verwechselt der Besucher das mit Werbung (das passiert verdammt schnell per Unterbewußtsein), ignoriert er sie unter Umständen völlig.

Also wie gesagt: Muss man fallbezogen beurteilen und vielleicht am besten auch mal per a/b Test ausprobieren. Das bringt dann relativ schnell Klarheit!

Hallo Herr Fischer,

ich habe Ihr letztes Buch gelesen und muß sagen - Respekt echt klasse und vor allem auch die witzigen Einwürfe.

Meine Frage:
wäre es nicht besser die Produktempfehlungen auf der Rechten Seite und nicht unterhalb vom Produkt (wo der Kunde ja Scrollen muß) zu platzieren?

Ich würde mich sehr über Ihre Antwort freuen

Viele Grüße

Manfred Wittmann

25 | Johannes schreibt am 14.01.09 2:54:

Das Beispiel mit den verschiedenen Support-Optionen spiegel auch genau meine persönlichen Erfahrungen wieder. Der Konfigurationsaufwand für ein stinknormales Notebook ist einfach immens und man hat als Kunde bei vielen Punkten überhaupt keinen Durchblick was überhaupt was ist. Aufgefallen ist das mir z.B. auch bei den optionalen Dockingstations, wo nicht ansatzweise beschrieben wird welche was leistet und woher der Preisunterschied rührt. Dieses Informationswirrwarr hat mich bisher davon abgehalten bei dell.de einen Laptop zu kaufen!

26 | jackwiesel schreibt am 17.01.09 7:07:

Die Überschrift passt. Mich würde unheimlich interessieren WIEVIEL Umsatz täglich bei denen durch Performance-Probleme verloren geht - das muss ein kleines Vermögen sein.
Ein Kunde von uns für das Bestellen eines normalen Notebooks weit über 90 Minuten und mehrere Anläufe gebraucht. Die Qualität der Produkte ist vollkommen ok - aber Nerven und Geduld sind begrenzt.

27 | Michael schreibt am 17.01.09 8:20:

Hallo Herr Fischer

Bitte bleiben Sie bei Ihrer amüsanten und fundierten Schreibweise. Dell müsste Ihnen normalerweise einen fetten Bonus dafür zahlen. Hier wird Umsatz massiv vernichtet. Ich nenne das sogar grob fahrlässig und würde den Vorstand verklagen. :)
Beste Grüße
Michael

@Michael:
Langsam wird es echt schwierig, noch objektiv zu bleiben. Seit 2 Monaten warte und telefoniere ich jetzt mit Dell. Ich weiß gar nicht, wie oft ich dort schon auf Band gesprochen habe (beim persönlichen Ansprechpartner mit Durchwahl!!) - und einfach kein Rückruf erfolgt. Vorletzten Freitag kam ich durch und man hat zuletzt behauptet, dass der Rechner schon am 14.12 an UPS ging. Dort müsse er irgendwo sein (was Unsinn ist, weil einige Telefonate nach dem 14.12 ergaben, dass noch Lieferprobleme da sind). Man kümmere sich darum um ruft sofort zurück. Wieder eine Woche vergangen. Gestern (letzten Fr.) hab nun nochmals verzweifelt auf Band gesprochen und nun mit Öffentlichkeit gedroht (also so richtig bei Fachzeitschriften, Stichwort "Problemfall Kunde...). Kein Rückruf. Selbst das ist denen scheinbar völlig egal. Die sitzen das einfach aus. Bei diesem Fall hier ist wohl alles schiefgelaufen, was schieflaufen kann. Klar, solche Fälle gibt es. Aber wenn das den Mitarbeiterm von Dell auch bei solchen Eskalationen irgendwo hinten vorbei geht, brauchen sie sich über immer mehr schlechte Presse und immer weniger Absatz nicht wundern. Nun macht Dell aus Sparmaßnahmen die Fabrik in Irland zu und verlagert sie nach Polen. Ich vermute, das ist der Anfang des Endes für die Produktionsqualität. Bisher waren die Rechner ja technisch top, der Vertrieb schon immer ein Totalausfall. Wenn die Qualität nun auch noch nachlässt, wird das auch der letzte (von vielen) Dells gewesen sein, den ich gekauft habe.

Eigentlich verwunderlich. Niemand außerhalb von Dell wundert es, dass es mit denen immer weiter berab geht. Aber intern räumt niemand mit den tatsächlichen Problemen auf: Der Kundenverachtung, die der Vertrieb sichtbar im Web und nachweislich am Telefon an den Tag legt.

Schau mer mal... ;-)

@jackwiesel:
Kann ich auch bestätigen, vorletzten Mo. hab ich es über die "normale" Hotline versucht, weil mein Ansprechpartner von Dell im Urlaub war. Gefühlte 4 Stunden Musik gehört, 32 mal verbunden. Tatsächlich waren es etwas über 1,5 Stunden und 4x vebunden. Aber passiert ist hinter hinter leider trotzdem nix.

Umsätze gehen runter, man will sparen. Wo spart man? Scheinbar im Callcenter. Dass Kunden über eine Stunde in den Schleifen hängen, sieht man in den Auswertungen solcher Telefonanlagen. Daher wird das wohl in Kauf genommen. Ich sach ja: Kundenverachtung. Kaufen darf man. Aber wehe, man will das auch geliefert haben oder noch schlimmer: Man hat eine Frage...

Sehr unterhaltsamer Artikel - hab mich gerade totgelacht. Gerade die Verlinkung des Notebooks - äh sorry, ich meine der Tasche, ist ein echtes Highlight.

Faireweise muss ich dazu sagen, dass ich in der Vergangenheit schon öfters bei Dell gekauft habe - bislang ohne gravierende Probleme. Aber das soll ja nichts heißen....

Weihnachten habe ich mich im übrigen selbst beschenkt und mir einen Apfel-Rechner gekauft. Der ist richtig schön knackig und absolut empfehlenswert! :-)

Wenn´s hier ein Problem gibt, dann marschiere ich einfach zu meinem Händler und "hau" ihm das Gerät um die Ohren... :-)

31 | Yannick schreibt am 31.01.09 3:38:

Ich persönlich bin mit Dell eigentlich sehr zufrieden und kann teilweise die Kritik nicht wirklich nachvollziehen. Habe im Dezember ein Notebook von Dell gekauft.. es lief alles reibungslos ab.

32 | RK schreibt am 31.01.09 9:12:

Bisher hat Dell meine Kaufanfragen sehr gut und eine Reparatur noch besser erledigt. Wir wissen, dass Kritik in Blogs für den Traffic gut ist. So auch hier.

@RK
Ich glaube nicht, dass man Dell kritisieren muss, um Traffic zu bekommen. Und das stimmt auch so nicht! Viele andere Beiträge haben hier sehr viel mehr Traffic. Das kann auch jeder selber nachprüfen. Schauen Sie mal in den Beitrag "So reagiert man richtig im Web 2.0". Der hat z. B. mittlerweile über 100 Yigg-Votings, der Dell-Beitrag nur 31.

Wenn Sie meinen Beitrag richtig gelesen haben werden Sie erkennen, dass ich durchaus auch ein Dell-Fan bin. Die Produkte sind klasse und der Vor-Ort-Rep-Service top. Nur deswegen kaufe ich auch bei Dell!

Es nützt auch nix, den Beitrag oder Blog hier schlecht machen zu wollen, um (warum auch immer ;-) Dell positiver dastehen zu lassen.

Denn: Auf mein Notebook warte ich noch immer! Es ist jetzt knapp ein viertel Jahr her. Natürlich frage ich immer wieder tel. an. Leider liegt die Rückrufquote bei unter 20%. Ich glaube, ich hab jetzt sicher an die 10-12 mal auf Band gesprochen. Wenn man mal durchkommt, hört man immer wieder: "Oh- das ist aber lange. Ich kümmere mich mal darum und rufe zurück." Das war´s dann. Alte gallische Redensart ;-)

Nett ist übrigens der Link hinter "RK". Führt auf eine Seite ohne Impressum ;-)

34 | RK schreibt am 1.02.09 2:07:

Auf unserer Seite steht die Firma, die Adresse, die E-Mail und auch die Telefonnummer. Bitte konstruktive Kritik.

@Yannik
Auch hier: Scheinbar lest Ihr die Postings alle nicht richtig und schreibt (alle!) mit Links auf illegale Domains - ohne Impressum geht in Deutschland nicht. Gehts nur darum, für Dell das Image zu reparieren (dann ist es äußerst ungeschickt gemacht, wenigstens lesen solltet Ihr vorher) oder geht´s nur darum, Links abzustauben (auch dann passen die Postings irgendwie nicht).

Was ist der Hintergrund? Ein schneller 30- Sekunden-überfliegen-und-Link-posten-Quickie?
Wenn das überhand nimmt hier, dann nehm ich die Do-Follow-Links wieder raus. Auf illegale Domains (wie die von Yannick) linken wir hier jedenfalls nicht mehr. Wenn dort ein Impressum drin ist, kommt der Link gerne wieder rein.

@RK
Das alleine erfüllt aber noch nicht gesetzlich geforderten Angaben!
Notwendig sind noch Fax, ein rechtlich verantwortlicher Ansprechpartner (der Name dort steht mit "Beratung:" drin, das ist was anderes) und die Ust-ID fehlt auch.
Die Kritik war also durchaus konstruktiv. Die Site kann sonst abgemahnt werden, was wieder unnötig Geld kostet. Der Tipp hier kost nix ;-)

Es scheint generell häufiger bei größeren Unternehmen der Fall zu sein, dass durch zu große Vorschriften und viel Bürokratie eine gewisse Trägheit eintritt, seien es nun die Telekom, Microsoft, Dell oder andere. Aber das in dem Artikel beschriebene ist, gerade für mich als Entwickler, wirklich ein unerklärlicher Zustand.

38 | Barbara Lauer schreibt am 11.02.09 4:18:

OT
@rk scheint konstruktiver Kritik und kostenlosen Beratungen gegenüber resistent zu sein. Vielleicht benötigt er doch zuerst die Rechnung eines Abmahnanwalts. Vielleicht finde ich einen, der Provision zahlt :-)
PS: Wer jetzt Ironie findet darf sie behalten.

39 | Andreas R. schreibt am 19.02.09 11:42:

Dell erweitert sein Onlineangebot jetzt um einen Downloadshop.

Sogar der Spiegel hat festgestellt, dass bei Dell nicht alles rund läuft.
"Dells Downloadshop patzt bei Eröffnung"
http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,608492,00.html

Auch ich bin Besitzer von Website Boosting v1 und sehr zufrieden mit den Tipps und der Schreiberei!

Bei uns werden die Angebote und Links stets sehr sorgfältig geprüft UND TROTZDEM kommt es immer wieder zu Fehlern.

Bei Dell mag das gehäuft auftreten und vor allem so offensichtlich. Was genau machen die falsch im Vergleich zum Mitbewerb?

Vor allem: warum immer diese komplizierten Bestellmasken, die jeden abschrecken? Dieses Thema ist ja auch Bestandteil des Buches :)

@SEO Regensburg:
Ich denke dass es im Wesentlichen daran liegt, dass die Websites selber in USA betreut werden. Die deutschen Mitarbeiter wissen zum Teil um die Probleme, weil sie die ja oft auch ausbaden müssen. Nach meiner Einschätzung haben die aber schon resigniert. Das ist oft so bei US-Zentralen, die eine dt. Niederlassung haben. Die wird oft recht kurz gehalten und hat wenig bis keine Entscheidungsbefugnisse. Mit dem Löffel hat man es scheinbar immer nur in den Zentralen gefressen ;-)
Anders kann ich mir das Chaos im deutschen Dell-Web nicht erklären.

Einen Kommentar schreiben ...