Website Boosting 2.0 - Weblog

Interessant sind auch die Zahlungsmodalitäten:
- Bei Kreditkartenabrechnung kann es mal 2 Wochen dauern bis die "Sicherheitsüberprüfungen" durch sind
- Vorauskasse geht nur bei telefonischer Bestellung
- Rechnung nur nach Bonitätsprüfung und ab EUR 3.000,-

An sich scheint es, dass man "kleine" Kunden bei Dell gar nicht will (warum dann "kleine" Produkte beworben werden, bleibt ein Rätsel).

Ich glaube das liegt daran, dass die bei Dell immer noch alles von Hand machen. Mir hat mal ein Mitarbeiter am Tel. gesagt, dass alle Orders an Mitarbeiter gehen, die das (manuell) verarbeiten und eintakten. Vielleicht ist das bei den Kreditkartendaten auch so. Alle normalen Shopanbindungen gehen ja direkt online und prüfen die Daten direkt bzw. geben dem Shop sofort grünes, gelbes oder rotes Licht.
Wäre nicht überrascht, wenn die Bestelldaten aus dem Shop als Mail bei den Mitarbeitern ankommen... ;-)

"Super" finde ich auch, dass es fast unmöglich ist, das vom Konfigurator vorgeschlagene Produkt zu umzukonfigurieren und abzuspecken, dass es den Preis erreicht, welcher einem auf der Landingpage suggeriert wurde...

DELL - eine never ending Story. Alles was hier steht habe ich selbst erlebt. Ich habe jahrelang für meine Firma bei Dell eingekauft. Von fast doppeltem Preis bei der Rechnung über Mehrfachlieferungen bis zu komplett vergammelten Bestellungen, ich kenne die ganze Palette. So liegen immer noch kaputte Teile rum die seit Jahren auf den Paketboten zur Abholung warten, glücklicherweise habe ich das Ersatzteil gleich zweimal gekriegt, als Ersatz für eine 5 Wochen Lieferung bekam ich einen Farblaserdrucker geschenkt und meine Kreditkarte wurde gesperrt weil meine damalige EMailadresse durch einen anderen via Virus verbreitet wurde. Hach ja, DELL ist ein Phänomen. Soviel Mist und trotzdem Nummer zwei. Echte Leistung :)

... ich vergaß das absolut Beste: Das Call Center für den Support. Darüber könnte ich tagelang schreiben :)

Soso, mal wieder ein neues DELL-Beispiel. Wird DELL in der Neuauflage des Buches auch wieder gewürdigt? :)
Viele internationale Konzerne werden auch zentral gesteuert und legen darauf einen besonderen Wert. Das betrifft auch die Marketing-Kampagnen im Online- und Offline-Bereich. Da kann es schnell mal Druck geben, dass eine Kampagne aus USA von heute auf morgen übersetzt und in dem jeweiligen Land online gehen muss (neudeutsch "gelaunched"). Das dies natürlich meistens keinen Sinn macht, da nicht alle Inhalte übersetzt (oder schlecht übersetzt) sind bzw. nicht genug Zeit blieb, die Funktionalität vollständig zu überprüfen, ist klar.
Noch schlimmer ist es, wenn "tolle" internationale Kampagnen 1:1 kopiert werden. Dies funktioniert auch nicht immer so gut, da die Menschen in anderen Ländern teilweise immer noch eine unterschiedliche Denke haben (kaum zu glauben).
Kampagnen sind eine tolle Möglichkeit, neue potentielle Kunden zu generieren. Sie können aber auch schnell nach hinten losgehen, wenn geschludert wird.

Verstehe auch nicht, wie man so unfähig beim Betreiben einer Webseite sein kann, zumal sich bestimmte Probleme schon seit Jahren beständig zeigen. Die traurige Realität ist, dass man bei Dell anrufen muss, um zu bekommen was man will. Telefonisch geht auch vieles, was im Netz doch nicht geht, z.B. eine englische Sprachversion des Betriebssystems anzufordern.

Dennoch muss man auch sehen, dass Dell neben Apple die einzigen sind, bei denen man überhaupt einen PC online konfigurieren kann (und bei Apple sind die Wahlmöglichkeiten stark eingeschränkt). Es ist wirklich Schade, dass Dell die Webseite nicht professioneller betreibt, denn sonst wären sie wirklich top.

Abgesehen von den Webseitenfehlern war ich bisher mit Dell immer zufrieden (z.B. Support 24h Vor Ort klappt super). Die anderen sind nämlich leider noch schlechter.

Scheint auch so als ob Dell E-Mails verschickt (bzw. Leute dazu engagiert hat) in denen sie Webmaster bitten ihre Links von www.dell.uk zu www.dell.co.uk umzuändern (selbst wenn es sich dabei nur um ein Link in einem Forumpost handelt)...jedenfalls berichtet das dieser Webmaster:

http://www.fudwatch.co.uk/forums/index.php?showtopic=536&hl=

Es wäre doch aber schon mal Sinnvoll, wenn ich ein Produkt anklicke, das ich dann auf einer Seite lande, die Informationen über das Produkt enthält. Und nicht wie hier auf einer LandingPage mit zig anderen Produkten. ;) Wäre zumindest ein Anfang :-D

@CashBlog

Schnell Beraterfirma gründen und der Geschäftsleistung von Dell erklären, wie man den Shopumsatz in kurzer Zeit vervielfachen könnte :)

@torsten: ich glaube da brauch es keine Beraterfirma, da könnte schon der Schwiegersohn von Nachbars Tante (oder der XMV = Xsunde Menschenverstand) Conversionoptimierungen erzielen. Aber wie es halt so oft in großen Firmen ist - manchmal glaubt man erst was, wenn man teuer dafür bezahlt hat...

Hab mich in letzter Zeit auch nur noch mit Dell geärgert. Tintenpatronen dauern 6 Wochen bis sie kommen. Ein Artikel wird überhaupt nicht geliefert, erst wird behauptet, er kommt bald, nach mehrmaligen Nachfragen dann, ausverkauft. Von Seiten Dells überhaupt keine Kundenkommunikation. Kann man nur noch mit dem Kopf schüttel und wo anders einkaufen.

Hab vor kurzem ein Notebook telefonisch bestellt, das dann auch nach weniger als 2 Wochen bei mir ankam, kann also bis jetzt noch nichts negatives sagen. Wichtig ist halt zu wissen was man will, Kundenberatung am Telefon ist wie schon bei vielen Firmen leider nicht drin.

Wollte Dell nicht mal der größte Computerhersteller der Welt werden? So wird das ganz bestimmt nichts. Vor allem verstehe ich nicht weshalb die Ihre Produkte nicht auch über die gängigen Vertriebswege verkaufen - Apple hat ja auch nach 1 Jahr gemerkt dass es der falsche Weg war das iPhone exklusiv nur über T-Mobile zu vertreiben.

Ist doch schön, so wird dem Kunden das Sparen leicht gemacht.

Ich verstehe Ihre unglaubliche Energie nicht, immer wieder bei Dell einkaufen zu wollen. Doch für nen Joke im Blog sind sie immmer wieder gut.

:)

VG
Heike Werneburg

Meine Energie verschwende ich deswegen ;-) weil Dell ja wirklich (meiner Ansicht nach) sehr gute Notebooks hat. Die Konfigurationsmöglichkeiten sind enorm und der Notfallservice zum nächsten Tag vor Ort funktioniert bestens. Bisher jedenfalls.

Aktuell bin ich übrigens wieder in einer Bestellphase. Ging online wirklich nicht. Zu viele Fragen... z. B. was ist ein Cool Slice für 40 €? Der Dell-Mitarbeiter (nach einigen Telefonaten, Rückruf nach auf Band sprechen is nich...) hat dann festhalten selber gegoogled und in einem PC Forum gefunden, was das ist. Eine Kühlscheibe, die man unter das Notebook legt. In den Forum hatte ein Kunde diese Frage gestellt und ein anderer sie beantwortet, der das schon gekauft hatte. Wohlgemerkt ein externes Forum, bei Dell selber findet man nicht. Nicht mal die Mitarbeiter...

Ich lese gerade ein Buch. Always be testing von Bryan Eisenberg. Es beschreibt Googles Testtingtool für A/B und Multivariate Tests. Das Buch ist super: nur was ich überhaupt nicht glauben kann. Dort werden Testszenarios beschrieben, die mit Dell durchgeführt wurden. Ich hab ja alles erwartet, aber nicht das Dell testet.

Es wäre doch für Dell eine schöne Sache, auf diesen Thread aufmerksam gemacht zu werden. Nicht auszudenken, was die an Effizienz gewinnen und an Beraterkosten sparen könnten. Hier stehen die wichtigsten Infos drin, wie Dell die Kundenzufriedenheit in unermessliche Höhen schrauben könnte. (Wobei das sicher nicht der einzige Thread weit und breit ist) UGC wäre mal eine neue Disziplin, oder? (User Generated Consulting) ..

Ich weiß aus verlässlicher Quelle, dass Dell darauf schon aufmerksam gemacht wurde. Sogar an rel. hoher Stelle. Die dt. Website wird aber scheinbar in den USA erstellt und betreut. In D wird nur Marketing gemacht. Und denen ist das scheinbar egal - sie wären da nicht zuständig, hat man mir deren Antwort zugetragen. Kann auch gut sein, dass der deutsche Ast von Dell USA nicht so richtig ernst genommen wird. Das kommt bei amerikanischen Firmen gar nicht so selten vor, dass man die Niederlassungen außerhalb kurz hält und sie eher als Befehlsempfänger sieht und nicht als wertvolle Informationsquelle. Bei meinen vielen Anrufen bei Dell (wie gesagt, "echt" online bestellen geht meist nicht, weil der Shop mehr Fragen aufwirft, als er beantwortet) habe ich auch oft das Gefühl, dass die Mitarbeiter wissen, dass der Shop gruselig ist - aber halt schon resigniert haben. Da schreibt sich keiner genannte Fehler und Unverständlichkeiten auf, um sie weiter zu geben. Schade eigentlich und sicher auch ein Grund, dass es beim Umsatz von Dell nicht so läuft, wie es könnte.

Man stelle sich das vor! Die geben Unsummen für Print-Werbung aus und hauen den Kaufinteressierten dann solche Seiten um die Ohren. Daher hab ich den Titel dieses Beitrags mit Bedacht gewählt: Umsatzvernichtung und Kundenabwehr bei Dell. NICHTS anderes ist das.

Gerade über Chip Online gemeldet:

"Dell entlässt weitere Mitarbeiter"...[].."Bei Dell musste in der Vergangenheit besonders im PC-Bereich deutlich niedrigere Einnahmen hinnehmen."

(Quelle: http://www.chip.de/news/Dell-entlaesst-weitere-Mitarbeiter_33632552.html)

Man kann nur den Kopf schütteln. Man kann bei Dell nur direkt kaufen und da legen die den Kunden Felsen in den Weg. Das scheint aber bei Dell vor lauter jammern über immer stärker wegbrechende Umsätze nicht sehen zu wollen. Ich finde das echt heftig...

Da reiht sich Dell ein in die Schar der großen und bedeutsamen Unternehmen. Managerfehler werden meistens durch Arbeitsplatzabbau kompensiert. Weil das schnell Geld spart und den Kurs schön steigen lässt. So werden Fehler kaschiert, denn wenn der Kurs steigt, sind die meisten Kritiker still.

Bei Dell ist es um so skandalöser, da die Behebung eines wesentlichen Misstandes (wie in diesem Thread zu lesen ist) einen Bruchteil der Summe benötigen würde, die jetzt voraussichtlich für Abfindungen bereitgestellt wird.

Das ist wirklich unfassbar (traurig). Ich habe schon öfter den Eindruck gewonnen, dass sowas gerade bei Unternehmen solcher Größenordnungen passiert. Zum einen, weil das Management, sozial und monetär natürlich bestens abgefedert, weder Zeit noch Lust hat, sich mit solchen Dingen zu beschäftigen. In der Folge resignieren die Mitarbeiter und verwalten sich solange selbst, bis es irgendwann knallt.

Zum anderen, weil die interne Firmenpolitik aktuellen Entwicklungen gar nicht oder nur unzureichend angepasst wurde und weitere Entwicklungen damit ausbremst: Der interne Informationsfluss funktioniert nicht mehr richtig, jeder arbeitet im eigenen Saft, es sind keine klaren Kompetenzen mehr vergeben. Jeder muss sich achtfach rückversichern, niemand kann Entscheidungen ohne das Okay der nächst höheren Instanz treffen. Der höheren Instanzen fehlt aber Zeit und die Kompetenz, das Problem zu verstehen. Aus Angst vor falschen Entscheidungen, wird dann von beiden Seiten entweder gar nichts oder viel zu langsam entschieden. Denn von oben heißt es schließlich: "Was wollen Sie (kleines Licht) überhaupt? Wir haben das immer schon so gemacht und sind damit immer erfolgreich gewesen."

Also wurde wahrscheinlich ein 143-seitiger "Bericht über den aktuellen Zustand der vorhandenen Website, möglichen Änderungsmaßnahmen und deren Auswirkungen unter Berücksichtigung ethologischer Gesichtspunkte" verfasst und an alle entscheidungsrelevanten Unternehmensbereiche übergegeben. Eine Anfrage an einen Entscheidungsträger mit dem Inhalt "An unserer Website ist etwas kaputt. Sollen wir es reparieren?" scheint nicht möglich.

Wenn das Wachstum sich dann umkehrt, kommt die Erkenntnis, wenn sie denn kommt, oft leider zu spät.

Naja wollte dort auch mal bestellen, die 100€ Versand sind aber eine Frechheit. Die sollten sich mal ein Beispiel an Amazon nehmen.

Gruß
Mario

Erfahrungsgemäß sollte man bei Dell immer per Telefon bestellen, da dort mit einem gewissen Verhandlungsgeschick weitere Rabatte und kostenlose Beigaben erzielt werden können. So habe ich für ein Vostro 1310 nicht nur fast 150 Cash-Rabatt bekommen, sondern noch eine Gratis-Speichererweiterung und kostenlose Lieferung. Und das alles für ein Gerät, das am Ende nur knapp über 600 Euro gekostet hat. Geliefert wurde das auch ruckzuck (nicht mal zwei Wochen). In einem gebe ich Recht, der Onlineshop ist eine einzige Katastrophe, aber auch die Leute bei der Bestellhotline können die Systeme nur upgraden und nicht downgraden (was für ordentliche Preisdifferenzen sorgt).

@ torsten: Was nix kostet, taugt meistens auch nix.
Wenn du anständigen Support willst (von DELL Technikern) dann kauf anständigen Support!
Wenn du kein Geld für ein Support-Upgrade ausgibst, oder die günstigeren Support-Varianten kaufst, dann beschwer dich nicht über miesen Support.
Dann kommst du bei einem ausgelagerten Service-Centre raus und was das taugt, scheinst du ja bereits erkannt zu haben.
Glückwunsch dazu! ;-)

Speziell Notebooks sind nach wie vor recht anfällig für technische Fehler (laut Gartner lag die Ausfallrate in 2006 bei ca. 20% innerhalb einer Nutzungsdauer von 4 Jahren) --> Tendenz ist aber sinkend.

Wenn man sich ein HP (im Privatkundensegment), Lenovo oder, Gott bewahre, ein Acer, Asus oder Medion holt, sollte man generell die Daumen drücken, dass die Geräte halten, denn wenn was passiert, ist man auch mit Support bei den genannten Firmen gegenüber DELL deutlich im Nachteil.

Ansonsten geb ich euch bei den meisten angesprochenen Problemen absolut Recht. Viele der Mitarbeiter sehen diese Probleme genauso wie ihr, nur auf diesen Ebenen werden keine business-relevanten Entscheidungen getroffen.

Beste Grüße

PS: Schön weiter posten (vielleicht kriegt's ja mal ein DELL-Manager zu lesen)

Unvorstellbar. Notebook plus Zubehör tel. bestellt (natürlich nur so, im Shop geht das definitiv nicht. Allein wenn man 2 Dockings will. Dort mann man nur an oder abklicken, aber keine Menge eingeben). Jetzt kommt die Auftragsbestätigung. Liefertermin - wörtlich! "Das voraussichtliche Lieferdatum für diese Bestellung ist am oder vor dem 31.12.2008".

Hallo geht´s noch? Anruf bei Dell. Man kann dort nur auf Band sprechen. Rückruf? Bisher Fehlanzeige.

Dell macht wirklich ALLES falsch, was man falsch machen kann. Entweder liegen die so stark an der Kette der Amis und die wollen den deutschen Markt bewusst ruinieren - oder da spielen irgendwelche Rauschmittel eine Rolle. Ein normal funktionierendes Gehirn kann doch nicht nur ausschließlich Fehler produzieren. Ausschließlich.

Von einem Kauf im Dell- Onlineshop haben mich immer die extrem hohen Versandkosten abgehalten. Bis zu 70€ für Verpackung + Versand sind einfach zuviel.

Also ich habe mir bei Dell noch nie einen Computer gekauft. Aber der Shop ist ja der Hammer. Dell sollte sich mal ein Beispiel an anderen Shops nehmen. Von der Funktionalität ist one.de sehr gut.

Und was sagt Dell dazu? Gerade folgendes gelesen:

--- schnipp ---
Der weltweit zweitgrößte PC-Hersteller Dell kämpft infolge der Finanzkrise mit einer schwächeren Nachfrage und sinkenden Gewinnen. Durch massive Einsparungen und den Abbau tausender Jobs konnte der US-Konzern aber sein Betriebsergebnis deutlich steigern. Dell will auch künftig sparen. Die Nachfrage bei Endkunden werde weltweit schwierig bleiben, warnte der Konzern.
--- schnipp ---

Nennen wir es Ignoranz? Oder Dummheit? Dell sollte mal hier mitlesen, aber das haben wir ja schon vorgeschlagen.

Sry, aber ich kanns nicht verstehen wie heftig immer gegen Dell gewettert wird?! Wenn mal dein Asus, Acer, Medion oder was auch immer kaputt ist, kannst du froh sein überhaupt mal nen Menschen ans Telefon zu bekommen! Das nächste ist die X-wöchige Wartezeit bis dein Notebook zurück kommt um dann festzustellen, dass es im selben Zustand wie zuvor ist und nur ne lustige Reise durch Europa gemacht hat. Immer nur dieses BLA BLA BLA scheis Dell BLA BLA. Hey Leute; NIEMAND AUF DER WELT ZWINGT EUCH DAZU EIN DELL GERÄT ZU KAUFEN! Wenns so ultrabeschissen is, dann kauft es einfach nicht. Holt euch lieber wie oben bereits beschrieben n Acer oder irgendnen anderen Schrott wenns euch lieber is.

Hmmm... hab überlegt, ob ich den Beitrag von "Andre" rausnehmen soll, weil er zu sehr nach Blogtroll riecht (v. a. wenn man die Mailadresse dahinter sieht). Aber egal. Ich find´s lustig zu lesen, was so im Web unterwegs ist. Und ich bin froh, dass jemand noch mehr Tippfehler macht, als ich ;-)

Ansonsten finde ich es lehrreiches Beispiel, dass man auch mit solchen Kommentaren z. B. in einem Unternehmensblog sehr gut leben kann. Jeder denkt sich seinen Teil beim Lesen. Und daher schadet sowas meiner Meinung nach überhaupt nicht - oder?

Und dann benutzt der auch noch meinen Namen dafür - Frechheit! ;-)

LOL Mario, ich finds lustig wie Deinerseits versucht wird unpassende Meinungen mit Unsinn nieder zu reden. Da kann sich tatsächlich jeder seinen Teil denken. Du kannst sagen was du möchtest, jedoch bleibt es fakt dass dich NIEMAND ZWINGT dir einen Dell zu kaufen.

@Andre: Dein hohes uns ausschließliches Dell-"Interesse", Deine ständigen Versuche, das hier ins Lächerliche und Persönliche zu ziehen, Deine IP-Adresse, Deine wechselnden Namen hier... All das macht langsam transparent, das Dell schon länger weiß, was hier geschrieben wird. Sorry, da musst Du schon ein klein wenig früher aufstehen.

Das Vorspiegeln verschiedener Identitäten, um Blogvandalismus zu betreiben, ist jetzt auch kein Spaß mehr. Und ich hab auch keine Lust, mich mit anonymen Phantomen zu unterhalten, die aus gutem Grund zu feige sind, Name oder (eine korrekte) Mail zu nennen. Solche Diskussionen möchte ich hier nicht haben, weil das ausartet und andere Leser wie ich weiß nervt. Wenn Du mich schlecht schreiben willst, dann mach das bitte offen und unter richtigem Namen. So finde ich das jedenfalls nicht sonderlich tapfer.

Mario, deine Taktik ist klar und absolut durchschaubar; Leute mit unbequemen Meinungen werden schlichweg diffamiert. Du kannst dein bashing bis in alle Ewigkeit betreiben, aber weiterbringen wird es dich nicht. Vielleicht solltest du mal darüber nachdenken ;-)

Ich habe mich auch schon öfters auf der dell.de Homepage informiert und habe auch einen 24" Monitor von Dell. Den habe ich aber nicht online gekauft sondern bei einem Händler in München vor Ort. Dort war das Teil 200 EUR billiger, bei voller Leistung und Garantie. Die Garantie hatte ich auch schon in Anspruch genommen, als der Bildschirm defekt war und prompt am nächsten Arbeitstag einen neuen geliefert bekommen - alles ganz easy und kostenlos. Die Preispolitik versteh ich aber dennoch nicht, mir kommt es so vor als wären die Preise bei dell.de "Mondpreise" die nach Lust und Laune verlangt werden und die jeglicher Grundlage entbehren. Einmal 200 EUR mehr, einmal weniger... Schon komisch.

Hallo Mario,

ich habe mit Interesse die Beiträge in diesem Blog gelesen und finde die Kritik an DELL absolut gerechtfertigt. Ich bin verantwortlicher E-Business Manager bei DELL im Großkundenbereich Europa und kann Euch nur versichern, daß das europäische Online Team sich dieser Probleme bewusst ist. Wir arbeiten z.Zt. intensiv an Verbesserungen unserer Webplattform. Wir Ihr Euch wahrscheinlich vorstellen könnt, sind die Prozesse hinter unserem Front End extrem komplex und müssen Global abgebildet werden. Dies stellt uns vor gewisse Herausforderungen :-). Ich bin zuversichtlich, daß wir das schaffen und unsere Kunden zukünftig auch Online zufriedenstellen werden.

@Michael,

danke für den Beitrag und die offenen und ehrlichen Worte. Ich hoffe wirklich, dass Ihr das bald auf die Reihe bekommt, auch wenn das sicherlich recht komplex ist. An jedem Tag der vergeht, ärgern sich ja Kunden und werden potentielle Neukunden, die sich erst orientieren, vertrieben.

Ich hatte hier und an anderen Stellen ja schon mehrfach darauf hingewiesen, dass die Produkte und v. a. auch der Service (!) selber aus meiner Sicht wirklich gut sind. Wenn das Gesicht zum Kunden (die Website) bald mal nachzieht, wird es auch mit den Umsätzen zumindest in D nach meiner Einschätzung spürbar nach oben gehen. Aktuell ist es ja für den ambitionierten Laien recht schwierig, einen PC oder ein Notebook zu konfigurieren - wenn überall die notwendigen Infos dazu fehlen. Oder halt der Shop nicht richtig funktioniert. Das kostet sicher jede Menge Kunden.

Wenn also bei Dell die Planungen hier in die richtige Richtung zeigen - umso besser ;-)