Dieses Notebook gibt es nicht für Privatkunden!
Da testet eine Fachzeitschrift das Latitude D830 Notebook von Dell und die Kunden wollen es anschließend kaufen. Das gelingt aber nicht ganz so einfach, wie ein Leserbrief an die Zeitschrift verraten hat. Die Online-Kundenabwehr von Dell funktioniert immer noch...
Viele wollen ja bei Dell kaufen. Unbenommen gute Geräte bauen sie ja. Der mittlerweile zweitgröße (ja, er ist von Platz 1 abgerutscht) Hersteller legt seinen Kunden im Web aber erst mal -noch immer- heftige Felsbrocken in den Weg.
Ich habe Dell ja immer wieder mal hier und auf meinem alten Weblog unter mario-fischer.de auf dem Schreibblock. Warum ausgerechnet Dell? Nun, die verkaufen ausschließlich Online oder per Telefon. Und wären daher auf die Beherrschung beider Kanäle extrem angewiesen. Dass sie zumindest das Web nicht sooo richtig im Griff haben, zeigen die vielen plumpen Fehler, die hier und an anderen Stellen kommentiert wurden. Alle kosten Kunden. Da der Absatz bei Dell trotz guter Geräte ständig zurückgeht, will man die PCs nun auch direkt über WalMart vertreiben. Wohl eher eine Verzeiflungstat - vielleicht wäre es mit besseren Webseiten (dem Herzstück des Vertriebs) gar nicht so weit gekommen...
Aber nun zum Fall:
Die Computerzeitschrift c´t testete in ihrer Ausgabe 17/2007, S. 86 Notebooks. Unter anderen das neue Dell Latitude D830. Solche Tests sind für viele Kaufwillige ein willkommene Empfehlung. So auch für Frank Petersen, der besagten "Beschwerde"-Leserbrief an c´t (Ausgabe 18/2007, S. 12) geschrieben hat. Unter anderem schreibt er:
"...Große Ernüchterung erwartete mich sodann im Dell Online-Shop: die Latitude-Serie ist für Privatpersonen nicht käuflich zu erwerben. [...] Gibt es einen mir bisher verborgenen Weg, doch an ein Dell Latitude zu gelangen?".
Klingt bissi verzweifelt gell? Sie schreiben sogar Leserbriefe an Zeitungen, weil sie nicht an die Notebooks bei Dell rankommen. Mal kosten sie wg. "kleinen" Preisfehlern knapp 200.000 €, mal gehen die Seiten nicht, mal funktioniert der Warenkorb nicht, mal funktionieren die Links zu Erklärung und Hilfe nicht, mal schicken sie die Bestellmails zurück, weil der Mitarbeiter nicht mehr dort arbeitet... und diesmal?
Sehen wir uns den entsprechenden Ausschnitt der deutschen Dell-Startseite an (Stand 5.9.2007). Wenn man erkannt hat, dass hinter den Bildern die Navigation der Seite versteckt ist (mit der Maus überstreichen), kann es auch schon los gehen. Die Maus also über das Notebook-Bild halten und schon erscheint:
Sehen Sie, was da schon auf der Startseite in der Navigation schief läuft? Dell unterscheidet zwischen Privatkunden, kleinen Unternehmen, dem Mittelstand (ab wann ist man das eigentlich?), Großunternehmen und öffentlichen Einrichtungen. Herr Petersen hat natürlich auf "Privatkunden" geklickt. Völlig richtig. Aber Dell meint, ihre Notebookserie "Inspiron" und "XPS" seien besser für solche Käufer geeignet. Die Latitude-Serie ist eher was für Business. Und so findet man folgerichtig (?) diese Produktlinien nur in der jeweiligen Rubrik. Die Latitude werden daher bei "Privatkunden" gar nicht aufgeführt. Nicht für Geld und gute Worte. Kein Link, kein Hinweis. Nix.
c´t konnte Herrn Petersen natürlich weiterhelfen. Einfach in die Navigation für Unternehmen gehen, raussuchen und bestellen. Völlig schnuppe, wenn man kein Unternehmen ist. Und selbstverständlich kann man das Notebook auch als Privatmensch kaufen. Man muss sich nur trauen.
Nun frage ich mich und ich frage Sie: Wie viele der potentiellen Interessenten/Käufer lassen sich wohl auf diese Weise (man selektiert die Kunden schon auf der Startseite und weiß am besten, was gut für sie ist) abschrecken bzw. kaufen halt dann doch bei einem anderen Hersteller. Anscheinend gibt es das Gerät bei Dell ja gar nicht?
Ob es nun 100, 1.000 oder noch mehr sind. Nicht jeder fragt ja bei c´t nach, wie man um Himmels willen bei Dell ein Latitude kaufen kann. Nicht jeder ignoriert den wirklich kundenunfreundlich gemachten Shop und murmelt sich immer wieder zu "Durchhalten! Durchhalten muss ich - das wird schon irgendwann...)
Fazit:
Überlegen Sie gut, ob eine Trennung der "Zielgruppen" im Web wirklich Sinn macht - und wenn ja, an welcher Stelle Sie die vornehmen. Bin ich mit 30 Mitarbeitern schon Mittelstand oder noch "Kleinfuzzi"? Nötigen Sie Ihren Kunden nicht solche Entscheidungen ab und enthalten Sie ihnen Produkte und Leistungen vor. Wer sind wir, dass wir uns aufschwingen können, das Beste für den Kunden schon zu kennen, noch bevor er erst richtig da ist bzw. wenn er noch in der Tür (hier vulgo: Startseite) steht?
Eins ist aber klar: Dell wirft noch immer viele (Neu-)Kunden zum Fenster raus. Aber das machen sie schon seit Jahren konsequent. Vielleicht wird´s WalMart ja richten...
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PS: Wenn man Dell fragen würde, würden sie wahrscheinlich sagen, dass der Grund ist, dass sie bei Privatkunden Bruttopreise (also mit Mehrwertsteuer) angeben (müssen), für Geschäftskunden aber alles Netto aufführen - und erst am Ende die MwSt drauf packen. Für Privatkunden ist letzteres Vorgehen in Deutschland nicht erlaubt. Irreführung. Ich bin aber gar nicht sicher, ob die Navigation als Trennung rechtlich ausreicht. "Verklickt" sich ein Privatmensch, bekommt er scheinbar günstigere Preise (eben ohne MwSt) angezeigt. Kann sich da nicht mal eine Verbraucherschutzorganisation drum kümmern? Selbst die Metro (mit Zugangskontrolle!) muss den Bruttopreis in gleicher Größe wie den Nettopreis angeben. Es müsste nur mal jemand klagen...
Stichworte: Dell
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Geschrieben von Mario Fischer am 05.09.2007 | Kategorie: Navigationen
Kommentare & Anmerkungen
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Kommentare
Stimmt. Das Telefon greift als Rettungsanker immer und oft gibt es dort bessere Preise als ohne Nachfrage... ;-)
Aber anrufen kostet Geld (Personal) bei Dell. Hätten Sie gescheite Webseiten, könnte hier sicher gut gespart werden. Leider kommt man auch oft in Warteschleifen oder wird mit Sprachcomputern verbunden. Nicht so nett. Und nach einigen Minuten Musik oder "leider wird auf allen Leitungen gesprochen..." legen halt doch wieder viele auf und wenden sich Herstellern zu, die diese Prozesse besser im Griff haben.
Ich vermute, der Absturz von Platz 1 der PC-Hersteller kommt nicht von ungefähr. Andere sind einfach besser geworden - Dell anscheinend stehen geblieben. Die versuchen nun seit 4 Jahren, ihr Zubehör mit der Nennung reiner Namen "Targus-Tasche XY, 89.- €" oder lieber "Targus-Bypack Luxus XZ 139.- € zu verkaufen. Keine Erkärung, kein Bild, nix. Hab beim letzten Kauf den Mitarbeiter nach den Unterschieden gefragt und nach etwa 10 Minütiger Recherche seinerseits ein "tut mir leid, muss ich passen" bekommen. So macht es Spaß, Zubehör zu kaufen... Dann geht man halt in den nächsten Laden um die Ecke und sucht dort was aus. Umsatzverlust bei Dell. Vorteil für Dell: Die Produkte lassen sich schnell und einfach in das Shopsystem einpflegen. Bilder oder gar Text einstellen, kostet schließlich Zeit.
Ja das stimmt. Ich habe ja auch lange "geforscht" bei anderen Notebook-Anbietern, aber Dell hatte einfach die Nase vorn in Sachen Konfiguration und Service im Nachhinein.
Letzten Endes hatte ich 3 Jahre Vor-Ort-Garantie inkl. einen mattem Display für ungefähr den gleichen Preis, wie andere Anbieter im Mittelfeld mit den 2 Jahren Gewährleistung und einem spiegelndem Display. Hier denke ich, dass Dell einfach seine Stammkunden halten kann, denn ich kenne keinen anderen Hersteller, der diese Garantie bietet (auch gegen Aufpreis). Aber sicherlich könnte Dell wesentlich mehr wachsen, wenn die ganzen Negativpunkte endlich einmal behoben werden.
Ich habe um Ostern verzweifelt versucht, das Notebook Latitude von Dell zu erwerben. Weder über das Internet noch übers Telefon habe ich das bei Dell geschafft. Telefonisch hing ich ständig in irgendwelchen Warteschleifen.
Nach einem nervigen Vormittag habe ich mich dann für ein "Wortmann"-Notebook entschieden, ein "Osterangebote" mit nichtspiegelndem Bildschirm, Windows XP (Vista nein danke) etc.
Das Notebook habe ich 10 Minuten von meinem Wohnort entfernt abholen können. Freundliche Beratung inklusive. Was bildet Dell sich eigentlich ein? Bei Privatkunden müssen sie sich schon einen anderen Service überlegen. Da kann Dell noch so tolle PC's bauen, ich empfinde diese Behandlung als Zumutung.
Die Website von Dell gehört insgesamt in den Müll. Die hat ja überhaupt kein Konzept und wirkt sowas von zusammengebastelt. Auch optisch ist sie etwas fade. Die sollten sich mal eine neue leisten. Am Geld wird es ja wohl nicht liegen.
Wahrscheinlich werden die Entscheidungen für den Webauftritt zentral entschieden - von einem der Null Anhnung hat von Websites. (Trifft man ja bei Technikern nicht selten). Eine Website ist ja kein rein technisches Konstrukt, sie muss vielmehr auch kommunikative Aspekte beachten und offen für Veränderungen sein. Da wird eine Website gebaut ohne darüber nachzudenken, wie sich die Website in der Zukunft entwickeln kann. Und später wird dann hier was reingebastelt und da was reingequetscht. Wenn ich nicht über Dell wüsste, würde ich auf der Website nichts kaufen wollen, so abschreckend ist die.
Ja, den großen Dienstleistern geht es eben einfach zu gut. Ich war ebenfalls auf Suche nach einem Notebook. Mein sehr spezieller Wunsch nach einer hellen Tastatur, wurde überall von den Herren der aufstrebenden Generation die die Grundlagen der EDV so quasi mit der Muttermilch aufgesaugt haben generell mit der Bemerkung abgetan, dass der Trend eindeutig nach schwarz geht. Der angebliche Trend aber interessiert mich herzlich wenig. Ich habe mich dann für ein Gerät der Marke LG entschieden. Auf den Seiten von LG existiert sogar etwas wie eine Kundenliste. Allerdings war es nicht möglich, auch nur irgendeinen Händler in meiner Nähe dazu zu bewegen, mir Einblicke in ihr Angebot zu gewähren. Glücklicherweise bin ich dann über Google doch noch fündig geworden und nenne jetzt ein praktisches Gerät mit weisser Tastatur, Fingerprintsensor und Docking Station mein Eigen. Das Gerät hat ein tolle Grafik, der Shop lieferte umgehend, das Angbot war noch dazu bezahlbar. Ich bin sehr zufrieden, entgegen aller Trends ;-)
Ich kann nur dazu sagen, wenn Dell nicht will, es gibt genug andere Hersteller.
Gruß
Heike Werneburg
Genau vor dieser Entscheidung stand ich auch, ein Laptitude zu kaufen, leider nur unter Unternehmen aufgeführt, waren auch wesentlich billiger, als die Inspirons, da ich aber nicht wusste, wo der Haken ist, ob man ggf. keine Rechte hat, wie als Privatkunde (siehe deutsches Recht), entschied ich mich für ein Inspiron und die sehr bemühten Mitarbeiter am Telefon machen einem dann auch einen guten Preis ;)