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Bei AOL braucht man eisenharte Nerven...

Zumindest wenn man den im Supermarkt von netten Damen in Overalls aufgeschwatzten AOL-Account wieder kündigen möchte. So ging es jedenfalls Vincent Ferrari, der eben diesen AOL-Zugang wieder los werden wollte. Gut - das kommt sicher überall täglich bei vielen Unternehmen vor. Und viele von uns kennen den Ärger, den man manchmal am Telefon über sich ergehen lassen muss. Was bei Vincent Ferrari anderes war: Er hat die Konversation aufgezeichnet...

Dieses Tape ist so niederschmetternd, dass es sogar die NBC veranlasst hat, einen Nachrichtenbeitrag darüber zu bringen. Alleine 15 Min hat es gedauert, bis Vincent einen Menschen an die Leitung bekam. Insgesamt dauerte es dann 21 Minuten, bis sein Gegenüber bei AOL endlich aufgab. Aber erst nach vielen vielen verzweifelten "Cancel the account" Bitten von Vincent.

Die Lehre für Unternehmen? Wer als potentieller Kunde diesen Beitrag in den Nachrichten gesehen hat, ist sicher fortan immun gegen die smarten AOL-CD-Verteilerinnen. Aber nun kommt das Web ins Spiel: Eine Art virales Anti-Marketing! Der Nachrichtenbeitrag ist an vielen Stellen im Web abrufbar und verbreitet sich wie ein Lauffeuer von Mail zu Mail. Ich selber hab den Link von Christian Luft bekommen und nun geht er via Blogbeiträgen wie diesen weiter und weiter. Unkontrollierbar von der Menge und den negativen Wirkungen für AOL. Immer mehr Menschen wird beim Ansehen des Videos das anfängliche Schmuzeln im Hals stecken blieben, wenn man sich bewußt wird, dass man selber in der Rolle von Vincent Ferrari stecken könnte. Zumindest als AOL-Kunde.

Ein nachhaltiger Schaden für AOL, den ein einzelner, schlecht ausgesuchter Mitarbeiter angerichtet hat. Man hat ihn 5 Sekunden nach Bekanntwerden gefeuert und wie das in den USA üblich ist, sicher gleich per Wachdienst "rausbegleiten" lassen. Aber das macht den Vertrauensverlust gegenüber sicher auch nicht mehr wett. Wir alle wissen leider zu gut, wie die Callcenter großer Unternehmnen mit ihren Kunden umgehen... Leider.
Das Web kann auch sehr gefährlich sein. Wenn nämlich jemand nachweisen kann, wie "nachlässig" mit ihm als Kunde (vulgo: Bittsteller, in Fachkreisen auch Nervensäge genannt) umgegangen wurde, ist das Web-Kraut fett und der Schaden nicht mehr reparierbar. Man kann sich gar nicht genügend in Acht nehmen. Nur rumsprechen müsste es sich bei den Unternehmen noch. Naja, bei den meisten jedenfalls....

Hier geht´s nun zum Video. Er dauert ca. 7 Min und ist wirklich bis zum Ende sehenswert. Der Video ist auf Englisch, aber es reicht, wenn Sie wissen, dass "Cancel the account" "Stellen Sie meinen Zugang ab" und damit die Bitte nach Kündigung bedeutet: Cancel the account